Orientation
Où obtenir de l’aide pour une question de douane bpost ?
Pour une question de douane liée à un envoi bpost, le centre d’aide bpost est la ressource d’orientation vérifiée disponible.
Assistance consommateurs · Belgique
Assistance bpost Belgique : colis perdu, suivi et livraison
Pour plusieurs problèmes de colis, la bonne démarche dépend de votre rôle : expéditeur ou destinataire. Les parcours diffèrent notamment pour un colis perdu, endommagé ou indiqué comme livré, avec des étapes de plainte ou de médiation lorsque le litige persiste.
assistance-sav.be est un service indépendant : la marque présentée sur cette page reste l’interlocuteur des démarches officielles indiquées.
Choisir votre situation
Que souhaitez-vous résoudre ?
Choisissez le sujet qui correspond le mieux à votre situation pour accéder directement à la démarche ou à l’orientation disponible.
Que faire si un colis bpost semble perdu ?
Êtes-vous l’expéditeur ou le destinataire ?
Destinataire
Si vous êtes destinataire, contactez d'abord l'expéditeur pour trouver une solution. bpost indique que seul l'expéditeur peut introduire une plainte pour un colis perdu ou non livré.
Cette rubrique peut vous aider si…
- vous êtes destinataire et le colis reste perdu, non livré ou introuvable malgré le suivi.
À préparer
- Conserver le code-barres ou la référence de l'envoi et les informations de commande afin de les transmettre à l'expéditeur.
À savoir
Cette démarche concerne le destinataire d'un colis perdu, non livré ou introuvable malgré le suivi.
Expéditeur
Si vous êtes expéditeur, contactez le service clientèle bpost, de préférence via le formulaire en ligne, afin de transmettre les informations nécessaires et permettre l'ouverture d'une enquête.
Cette rubrique peut vous aider si…
- vous êtes l’expéditeur et devez demander l’ouverture d’une enquête auprès de bpost.
À préparer
- Préparer le code-barres ou numéro de référence de l'envoi et les informations utiles sur l'envoi.
À savoir
Cette démarche concerne l'expéditeur du colis.
Comment suivre un colis ou un envoi bpost ?
Utiliser Track & Trace ou l'application My bpost avec le code-barres de l'envoi.
Cette rubrique peut vous aider si…
- vous souhaitez vérifier l’état d’un envoi à partir de son code-barres ou de sa référence.
1. Suivre un envoi.
À préparer
- Préparer le code-barres ou le numéro de référence de l'envoi.
Que faire si bpost indique un colis livré mais introuvable ?
Êtes-vous l’expéditeur ou le destinataire ?
Destinataire
Si vous êtes destinataire et que vous ne retrouvez pas le colis, contactez l'expéditeur. bpost indique que seul l'expéditeur peut demander une enquête.
Cette rubrique peut vous aider si…
- le suivi indique une livraison mais vous ne retrouvez pas le colis.
À préparer
- Conserver le code-barres ou la référence de l'envoi.
À savoir
Avant de contacter l'expéditeur, vérifier les lieux de livraison possibles indiqués dans Track & Trace, les voisins et les préférences de livraison.
Expéditeur
Si vous êtes expéditeur, contactez le service clientèle bpost, de préférence via le formulaire en ligne, pour signaler le problème et transmettre les informations nécessaires à l'enquête.
Cette rubrique peut vous aider si…
- vous êtes l’expéditeur et le destinataire signale ne pas avoir reçu un colis indiqué comme livré.
À préparer
- Préparer le code-barres ou numéro de référence et les informations sur l'envoi.
À savoir
Cette démarche concerne l'expéditeur lorsque le suivi indique une livraison mais que le destinataire ne retrouve pas le colis.
Que faire si un colis bpost est endommagé ?
Êtes-vous l’expéditeur ou le destinataire ?
Destinataire
Si vous êtes destinataire, contactez l’expéditeur. Pour un colis endommagé reçu de Belgique, bpost indique de contacter l’expéditeur dans les 7 jours suivant la réception et de lui transmettre des photos de l’emballage et du contenu endommagés.
Cette rubrique peut vous aider si…
- vous avez reçu un colis endommagé et vous êtes le destinataire.
À préparer
- Préparer des photos de l’emballage et du contenu endommagés, ainsi que la référence de l’envoi.
À savoir
- Pour un colis endommagé venant de l’étranger, bpost demande également au destinataire de contacter son service clientèle, en plus de l’expéditeur.
- Le signalement indiqué par bpost est à effectuer dans les 7 jours suivant la réception pour ce parcours destinataire.
Expéditeur
Si vous êtes expéditeur, introduisez la plainte auprès de bpost, de préférence via le formulaire en ligne, et joignez les informations et documents nécessaires.
Cette rubrique peut vous aider si…
- vous êtes l’expéditeur d’un colis endommagé et devez introduire la plainte auprès de bpost.
À préparer
- Préparer le code-barres ou numéro de référence, les photos des dommages et les justificatifs utiles au traitement du dossier.
À savoir
En cas de dommage, bpost indique que la plainte doit lui parvenir dans les 7 jours calendrier.
Comment demander une indemnisation à bpost ?
Si les conditions de l'envoi le permettent, l'expéditeur peut introduire une demande d'indemnisation auprès de bpost, de préférence via le formulaire en ligne.
Cette rubrique peut vous aider si…
- vous êtes l’expéditeur et souhaitez vérifier si l’envoi peut ouvrir droit à une indemnisation.
- vous devez préparer les informations et justificatifs demandés pour le dossier.
1. Demander une indemnisation pour un colis perdu ou endommagé.
À préparer
- Préparer les informations et justificatifs demandés pour le dossier d'indemnisation.
À savoir
Le montant et l'éligibilité à une indemnisation dépendent du mode d'expédition et des options choisies. Ne pas présenter une indemnisation comme automatique.
Autres accès utiles
Autres démarches et orientations
Ces accès complètent les démarches principales lorsqu’aucun parcours détaillé supplémentaire n’est suffisamment documenté.
Orientation
Que faire en cas de problème avec un courrier bpost ?
Pour un problème de courrier, bpost met à disposition son centre d’aide et son service clientèle comme canaux d’orientation.
Orientation
Où accéder à My bpost ?
My bpost est l’accès vérifié disponible pour les fonctionnalités de compte et de suivi associées au service.
Orientation
Où trouver un point bpost ?
L’outil Points bpost permet de rechercher un point bpost.
Contacts utiles
Contacter bpost
Les canaux sont présentés avec leur rôle afin d’éviter une simple liste de coordonnées sans contexte.
FR
NL
DE
FR
NL
DE
Orientation
Comment introduire une plainte auprès de bpost ?
Choisissez le motif correspondant dans le parcours de plainte bpost - colis, courrier, livraison ou autre motif disponible - et fournissez les références dont vous disposez.
1. Introduire une plainte auprès de bpost.
À préparer
- Conserver les références utiles à votre dossier afin de les joindre ou de les communiquer dans le parcours de plainte.
Après votre réclamation auprès de la marque
Recours externe si le litige persiste
Service de Médiation pour le secteur postal
Après une démarche auprès de l'opérateur postal lorsque le différend n'est pas résolu.
Accéder au recoursQuestions utiles
Questions fréquentes
Qui doit introduire une plainte pour un colis perdu ?
Si vous êtes destinataire, contactez d’abord l’expéditeur. bpost indique que seul l’expéditeur peut introduire la plainte ou demander l’enquête dans le parcours concerné.
Que vérifier si Track & Trace indique livré mais que le colis est introuvable ?
Avant de contacter l’expéditeur, bpost indique de vérifier les lieux de livraison possibles affichés dans Track & Trace, les voisins et les préférences de livraison.
Que préparer pour signaler un colis endommagé ?
Préparez la référence de l’envoi et des photos de l’emballage et du contenu endommagés ; pour l’expéditeur, bpost mentionne aussi les justificatifs utiles au traitement du dossier.
Une indemnisation bpost est-elle automatique ?
Non. Les données vérifiées indiquent que l’éligibilité et le montant dépendent du mode d’expédition et des options choisies.